Uma parte do processo de vendas é constantemente deixada de lado e sua importância é ignorada, trata-se do pós venda.
Essa etapa pode facilitar a fidelização de clientes ou ao menos garantir uma melhora na imagem da marca.
Confira o texto e entenda melhor a importância do pós-venda e como fazê-lo.
O que é pós venda?
O pós venda é a etapa do processo de vendas onde o cliente já finalizou sua compra.
O lojista é responsável então por continuar o atendendo da melhor forma garantindo total satisfação e uma incrível experiência.
Como funciona
Grande parte das empresas se preocupa com o cliente somente até o momento de fechar a venda, após ter conseguido vender o cliente fica de lado. Isso pode ocasionar uma sensação de dúvida se foi uma boa escolha ter adquirido aquele produto ou até mesmo fazer com que o consumidor se sinta abandonado e sem amparo.
Para evitar isso com o pós venda o vendedor deve colocar o cliente “no pedestal”. Sentindo preocupação da empresa em fornecer um bom produto e atendimento, ele terá mais confiança e pode voltar a comprar.
Quando fazer
O pós venda deve começar logo após a compra do produto.
Pode ser um e-mail agradecendo a compra e frisando que foi uma ótima escolha, pode ser uma foto mostrando que o produto já está sendo preparado para o envio e etc.
Existe um mundo de opções.
Quer escolher o melhor? Pense em como você gostaria de ser atendido após fechar uma compra ou acordo. Gostaria de atenção? E de saber que se precisar de ajuda tem alguém pronto para isso?
Como fazer
Como foi dito acima, existem diversas formas de se fazer um pós venda. Separamos algumas dicas para que você possa montar o seu próprio. Preze seu diferencial.
Demonstre gratidão
Que tal enviar um e-mail para o cliente agradecendo a preferência pela compra, demonstrando o quão satisfeito você está por ele estar comprando com você e mostrando como foi uma ótima ideia ele ter adquirido aquele produto?
Essa simples atitude já começa a criar simpatia e aproximação com o consumidor.
Cross Selling e Up Selling
Essas técnicas ajudam o vendedor a criar interesse do comprador em outros produtos relacionados àquele que já está adquirindo.
O cross selling oferece um produto que complemente o que está sendo comprado.
Exemplo: O cliente clica no anúncio de um celular com fama de ter uma câmera boa, nessa página haverá a sugestão para que ele compre também um kit de lentes para celulares que possibilitam fotos com efeitos surpreendentes.
O cliente não precisa comprar as lentes, porém pode ter o interesse disperto por algo que não buscava a princípio.
ATENÇÃO – Cross Selling não é venda casada! O cliente deve ter a opção de adquirir somente o que quer e o cross selling deve convencê-lo a comprar mais alguma coisa, não força-lo.
Já o up selling irá oferecer um produto mais caro que seja melhor ou com mais funcionalidades do que o que aparece na página acessada pelo cliente.
Exemplo: O cliente clica no anúncio de um celular que despertou seu interesse, nessa página os produtos sugeridos serão semelhantes ao que ele clicou, porém com maior memória ou funções específicas.
Pesquisas podem potencializar essa técnica. Se o cliente está buscando um celular com fama de ter uma boa câmera provavelmente gosta de tirar fotos, ele precisará então de espaço para armazenar essas fotos, ter luz para fotos em lugares escuros também é interessante, assim como uma boa resolução. Que tal oferecer outro celular com maior memória, leds frontais e traseiros e uma câmera com melhor resolução e funções?
Conheça seu produto.
Se comunique com os clientes
Uma comunicação com os clientes mesmo após eles terem finalizado a compra e recebido o produto pode trazer enormes benefícios para seu negócio.
Conquistar novos clientes demanda mais dinheiro do que fazer com que pessoas que já compraram com você voltem a comprar.
Mostre que está sempre à disposição do cliente e que ele pode contar com você, ouça suas reclamações, sugestões e percepções sobre a empresa e/ou produto. Assim ele se sentirá incluído nos planos da empresa, você saberá o que precisa de uma maior atenção e, por consequência, todos os outros consumidores terão uma melhor experiência e você mais vendas.
Personalizar a comunicação também é interessante. Um atendimento específico com cada cliente pode facilmente aumentar o rapport. Quanto mais identificação e confiança o cliente sentir pela marca, maiores serão as chances dele tornar a comprar com ela.
Ter um mailing com todos seus clientes é uma ótima opção para criar um relacionamento de longo prazo com seus consumidores.
Envie promoções especiais, novidades sobre as lojas, dicas de como ele pode otimizar o uso daquilo que ele adquiriu e etc.
Faça com que o cliente sinta você próximo a ele.
Realize entregas rápidas
Todos conseguimos imaginar os efeitos positivos de uma entrega rápida na experiência do cliente, porém é ainda mais interessante entregar antes do prazo.
Essa agilidade e a surpresa agradarão o cliente e serão pontos importantes que o levarão a comprar novamente com você.
Também é possível combinar isso a outras atitudes como enviar uma carta junto ao produto agradecendo ou explicando como ele pode usar a aquisição da melhor forma.
Cumpra o prometido
Ninguém gosta de ficar na mão, se não quer que seu cliente te deixe, não o coloque numa situação dessas.
Se não pode fazer algo não prometa, se pode, então faça.
Certifique-se que todas as políticas que são levantadas por sua marca sejam praticáveis e praticadas.
Entregue soluções
Problemas ocorrem a todo momento, mas os problemas de sua empresa são apenas de sua empresa.
Surgindo algum problema, não deixe para depois ou terceirize, faça o que puder para que ele seja solucionado rapidamente.
O cliente não quer descobrir que houve algum problema, entregue a solução mostrando que você está resolvendo qualquer infortúnio.
Agrade
Mimos são sempre bons.
Mostre a seu cliente que você gosta de agradá-lo, envie cupons, mensagens no aniversário dele e em datas comemorativas, ofereça descontos e semelhantes.
O receber causará prazer ao cliente, esse prazer será associado à você e estamos sempre em busca de mais prazer. Agrade o cliente e ele tornará a comprar com vocês.
Gostou dessas dicas? Que tal começar um pós venda ou melhorar o seu?
Lembre-se que será o seu diferencial que levarão o cliente a permanecer com você e não com o concorrente.