As pesquisas de satisfação permitem que a empresa estabeleça um canal de diálogo com seu cliente e acerte onde seus esforços devem ser aumentados e diminuídos para ter mais lucro. Por outro lado o cliente encontrará um serviço cada vez mais adequado e se sentirá acolhido e considerado.
Sabendo de que o cliente pensa e espera da empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.
Pesquisa padrão ou específica?
Pesquisa padrão é aquela feita logo após o atendimento ou compra. A empresa pode usá-la para ajustar seus moldes de atendimento e venda e os clientes podem se guiar pelas avaliações de outros e decidir se realmente vai optar por aquele serviço.
Já as pesquisas específicas geralmente abordam um produto específico o intuito de melhorar sua qualidade e consequentemente sua aprovação. Os resultados desse tipo de pesquisa raramente vão ao público.
Quando fazer uma pesquisa de satisfação?
As pesquisas de satisfação trabalham de forma ativa, ou seja, diferentemente do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) você não espera que o cliente lhe procure, é utilizada a proatividade para conseguir as respostas necessárias à elaboração do relatório de resultados.
Para escolher o momento ideal para a pesquisa é importante decidir se ela será padrão ou específica. Se você quer conhecer melhor seu público, aposte na pesquisa padrão, ela pode ser aplicada a qualquer momento e mantida durante prazo pré-determinado, continuamente ou até atingir determinado número de respostas. Agora, se você notou que determinado produto tem uma alta taxa de reclamações, baixa venda ou semelhantes, o ideal é a pesquisa específica.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
É imprescindível que todo o questionário seja respondido, então o teste não deve cansar e desanimar o cliente, para isso aposte em questões diretas e curtas, múltiplas escolhas são uma ótima aposta e espaço para discursivas deve ser reservado às sugestões.
Quanto antes o cliente responder melhor, suas impressões sobre o serviço ou produto estarão claras em sua mente, facilitando um resultado mais correto e livre de influências externas.
Adapte as questões ao seu negócio, visando os pontos mais importantes para o ramo de forma que crie um atendimento bom e diferenciado.