Hoje se tornou muito fácil para o cliente expressar sua opinião sobre determinado produto ou marca, seja através das redes sociais, do Reclame Aqui e as vezes até na própria página do vendedor, mas nem sempre são comentários positivos. E cada vez mais os clientes tomam como fator decisivo de compra esses comentários.
Então para que você não perca vendas e clientes, precisa saber lidar com essas determinadas situações da melhor maneira possível!
Abaixo segue algumas dicas de como lidar com comentários negativos
1- Dê atenção ao seu Cliente
Sempre escute e tente entender da melhor maneira possível o problema do seu consumidor, busque encontrar por qual motivo ele fez aquela reclamação, se foi por uma falha sua ou desentendimento da parte dele. Tenha empatia com seu cliente, se coloque no lugar dele e entenda o porque da reclamação, para que você inverta a situação de negativa para positiva.
2- Peça Desculpas
Se depois de compreender que o problema foi por parte da empresa, peça desculpas a seu cliente e tente encontrar a solução mais adequada para resolver aquele erro, mas sem prometer algo que não possa cumprir! Tente humanizar o processo, mostrando para seu cliente, que você mesmo como empresa está sujeita a erros, e como uma empresa confiável está disposto a revolver seu erro.
Caso tenha sido um desentendimento por parte do cliente, seja claro e educado ao mostrar para ele seu equivoco, mostrando-se sempre a disposição de ajudar.
3- Veja o comentário negativo como oportunidade
O cliente que reclama é um cliente que você consegue converter a comprar de novo, afinal ele poderia simplesmente deixar de comprar com você e comprar da concorrência.
Então dentro das medidas possíveis resolva o problema do seu cliente para que ele possa comprar de novo com você.
Além de que se for um comentário de problemas recorrentes, você tem a oportunidade de analisar o que está acontecendo e seus processos internos, para melhorias na loja.
4- Seja Educado
Sabemos que nem todas as reclamações serão ditas de maneiras educadas e respeitosas, mas acima de tudo você deve se manter educado e respeitoso com seu consumidor, pois isto é o correto e porque futuros consumidores irão ver suas respostas, e independente do problema o que importará no final é como você resolveu ele, demonstrando para todos que você é uma empresa séria e que se preocupa com seus clientes. E jamais ignore seu cliente, sempre responda ele.